8. L’importanza dell’ascolto partecipativo

L’azione del sentire rappresenta un fatto passivo, a differenza, dell’azione dell’ascolto. Esso richiede soprattutto uno sforzo ed una attenzione elevata.
A questo proposito, possiamo considere come sinonimo di “ascolto”, il prestare attenzione.

In particolare, possiamo individuare alcuni tipi di ascolto:

Ascolto di sostegno:
Esso ha il puro intento di incoraggiare il cliente al fine di comprenderne la condizione e i bisogni.

Ascolto di empatia
Esso pone l’accento sulla persona. In particolare esso ha il centro dell’attenzione nell’interlocutore stesso. Questo tipo di ascolto, lo si attiva al fine di instaurare un rapporto di continua relazione.

Ascolto di ritenzione:
Esso pone l’accento sull’importanza dei dati e dei fatti accaduti.

Tutte queste tipologie di ascolto hanno come comune denominatore il fatto di appartenere tutte ad un'unica definizione, ovvero:

L’ASCOLTO PARTECIPATIVO

Per ascolto partecipativo (o attivo), si considera l’ascolto finalizzato ad individuare:

- il perfetto contenuto del messaggio

- le barriere di comunicazione

- gli stati emotivi

Tuttavia, la vera essenza dell’ascolto partecipativo sta nel FEED-BACK del cliente. Che significa letteralmente “rialimentare”. Esso è dato dal complesso delle risposte e dall’invito svolto da chi chiama a far intervenire il proprio interlocutore.

9. Il piano di una chiamata in ricezione

Elaborare un piano di comunicazione per le telefonate inbound, è notevolmente difficile. La difficoltà
è dovuta alla presenza di numerose variabili che rendono ogni chiamata in entrata, singolare ed unica.
Tuttavia, possiamo individuare quattro fasi comuni ad ogni chiamata inbound.
Le fasi sono le seguenti:

1. I preliminari:
In questa fase sono comprese la presentazione dell’operatore, l’identificazione della propria azienda, le formule di cortesia, l’individuazione o la verifica dell’interlocutore.

2. L’argomentazione:
In questa fase, avviene un reciproco scambio di informazioni. In particolare, sarà cura dell’operatore individuare le esigenze, le caratteristiche e lo stato d’animo dell’interlocutore, soprattutto è importante cercare di condurre il colloquio con flessibilità, utilizzando tutte le tecniche della comunicazione appropriate per la gestione del cliente

3. La conclusione:
In questa fase si definiscono i risultati ottenuti grazie all’argomentazione, quest’ultimi possono essere relativi ai termini di una vendita, alla data ed orario di un appuntamento, oppure ad aver acqusito informazioni concernenti l’utilità del prodotto.

4. Il commiato:
In questa fase si adottano formule di saluto e di ringraziamento. Qualsiasi sia stato l’esito del colloquio, è opportuno ringraziare con cortesia perché siamo stati contattati. Non solo, è nostra premura potersi accertare attraverso un semplice fee-back (messaggio di ritorno) che sia stato ben compreso il contenuto principale della comunicazione al fine di evitare che l’interlocutore si rivolga nuovamente ad un altro operatore effettuando un ulteriore chiamata.

10. La gestione di un reclamo

Gli interlocutori adirati:

L’interlocutore che dimostra un dissenso, un reclamo in merito ai servizi da noi offerti, ha necessità prima di tutto di essere riconosciuto e accolto da parte dell’operatore call-center.

Da parte nostra è necessario attivare il proprio self-control (autocontrollo) perché è opportuno essere in grado di capire che il reclamo non rappresenta un attacco verso noi stessi.
Questo rappresenta anche un ostacolo per coloro che svolgono l’attività telefonica in uscita (outbound).

Con un interlocutore adirato, è necessario partire con il “piede giusto”, innanzitutto riconoscere che non è adirato con noi, ma con la situazione che si è venuta a creare.

Ecco alcune semplici indicazioni per la gestione di un reclamo:

- Aprire la conversazione con un sorriso
- Lasciar parlare il cliente
- Scusarsi e riconoscere apertamente lo stato d’animo dell’interlocutore
- Dimostrare il proprio interessamento alla situazione del cliente
- Attivare la propria capacità di risoluzione dei problemi al fine di soddisfare il cliente
- Rispondere al telefono a nome della propria organizzazione
- Mostratevi premurosi e attenti verso il cliente

Evitare:

- Non giustificarsi con delle “scuse”
- Trasferire la chiamata ad altri
- Evitare di enfatizzare la problematica con artefizi comunicativi o con effetti “teatrali”
- Evitare di interrompere il cliente anche quando abbiamo compreso la problematica espressa

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