5. Gli stili comunicativi

Ogni giorno, grazie alla relazione che intraprendiamo con chi ci circonda, esprimiamo i nostri pensieri, le nostre riflessioni, il nostro modo di essere attraverso un proprio stile comunicativo.
Dall’ampia produzione letteraria riguardante il pianeta “comunicazione”, è opportuno rilevare una prima classificazione degli stili comunicativi che possiamo individuare durante il corso di una conversazione telefonica.

Per stile comunicativo, si definisce il complesso delle modalità verbali, paraverbali e non verbali con cui ogni singolo individuo comunica e si relazione con gli altri.
Una prima classificazione, pur sommaria che sia, riconduce gli stili comunicativi a quattro tipologie

1. Lo stile comunicativo orientato all’espressione
2. Lo stile comunicativo orientato al rapporto
3. Lo stile comunicativo orientato al dettaglio
4. Lo stile comunicativo orientato ai risultati

Lo stile comunicativo orientato all’espressione:

E’ colui che ama la conversazione, emerge una forte espansività ed è dotato di una grande spigliatezza.
Abitualmente, forniscono delle informazioni maggiori, rispetto a quelle necessarie.
Coloro che possiedono questo stile comunicativo, sono orientati a guidare la comunicazione e guidare l’attenzione dell’operatore telefonico, sulla propria persona e distogliere la concentrazione dall’obiettivo della telefonata.

Lo stile comunicativo orientato al rapporto

E’ colui che apprezza la cooperazione, non gradisce rimanere isolato “dalle procedure e informazioni” che possono essere fornite dall’operatore.
Coloro che possiedono questo stile comunicativo, gradiscono sentirsi partecipi della proposta a loro rivolta.

Lo stile comunicativo orientato ai risultati

E’ colui che desidera sapere ciò che può accadere se si avvalgono della nostra proposta commerciale. Possono dimostrare un atteggiamento calibrato e prudente e non gradiscono molto parlare.

Lo stile comunicativo orientato al dettaglio

E’ colui che pone attenzione ai fatti concreti e non vuole perdersi in parole. Abitualemente coloro che possiedono questo stile comunicativo, elaborano domande mirate e interessate, essi richiedono altrettante risposte precise e puntuali.

6. Lo strumento efficace per la comunicazione: la voce

Dalla nostra voce, emerge l’immagine dell’azienda a cui offriamo il nostro servizio. E dalla nostra voce il cliente può recepire alcuni messaggi che nella fase di conclusione della conversazione possono condurre il cliente a diffidare in ciò che proponiamo.

Una voce che si presenta

insicura e tonalità bassa:
può rendere l’immagine di un ‘operatore poco preparato e determinato. Questo può condurre il cliente a rifiutare perché la voce, può rappresentare sintomo di insicurezza nel contenuto trasmesso.

Meccanica e con una notevole velocità:
può insospettire il nostro interlocutore, a considerare la nostra presenza telefonica eccessivamente impostata e non preparata. Si può avere una comunicazione automatica e supportata da un eccessivo sforzo di memorizzazione.

Eccessivamente alta:
può recare disturbo al nostro interlocutore e distoglierlo dalla nostra proposta commerciale.

Marcata di flessioni dialettali, toni boari e amichevoli:
possono condurre il cliente a titubare della serietà sia dell’azienda che dell’operatore stesso

Cerimoniosa e impostata:
trasmette l’impressione di una comunicazione recitata, priva di naturalezza e spigliatezza.

E’ opportuno calibrare la propria voce in modo naturale e spigliato. E’ importante cambiare la tonalità a seconda del contenuto del messaggio che si vuole trasmettere.

7. I tre principi di una comunicazione efficace

Nel corso della comunicazione telefonica, possiamo individuare un percorso finalizzato all’elaborazione e verifica dei nostri piani comunicativi.
In particolare è necessario seguire questi tre principi

CREARE SINTONIA CON L’INTERLOCUTORE:
E’ importante comprendere che per ogni cliente, la nostra voce risulta una voce nuova ma non sconosciuta. Questo comporta un precedente rapporto che il cliente ha avuto con l’azienda. Si
Al fine di creare questo rapporto e far si che per il cliente non si risulti degli emeriti sconosciuti possiamo effettuare alcune semplici domande:

UTILIZZARE UNO STILE AFFERMATIVO:
La proposta che offriamo sia presentata in positivo, è importante porre in luce le opportunità offerte tramite piccoli e semplici esempi per l’utilizzo, sottolineare i vantaggi concreti, in questa fase è importante dimostrare interesse per il prodotto che si va ad offrire, e porsi in ascolto attivo delle esigenze, dubbi e perplessità del cliente.

PARLARE AL PRESENTE:
Con questo principio, si vuole affermare che è opportuno far valutare la proposta al cliente, in modo tale da far si che la nostra telefonata rappresenti l’opportunità commerciale, lasciarlo libero di decidere, e impegnarsi per far capire che la nostra telefonata segna in modo deciso e chiaro ciò di cui si può avvalere. Far capire che siamo a disposizione del cliente, nel preciso momento in cui noi si telefona, si offre un servizio che altrimenti prevede tempi più lunghi, o successivi controlli e valutazioni.

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