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Il disegno dei processi è un punto importante in quanto
vengono definite le attività, le fasi e le modalità
che serviranno a raggiungere determinate performance. E' infatti
attraverso il modo in cui le cose vengono realizzate che,
insieme allo stile e al contenuto della comunicazione,
forniscono al cliente gli elementi su cui percepire il valore del
servizio. Per questo motivo, nella definizione dei processi, assumiamo
come input i dati e le informazioni relative alla strategia di offerta
e agli obiettivi del servizio desiderati dal nostro cliente. Sappiamo
infatti che ogni committente, quando si rivolge ad un centro servizi
in outsourcing, ha già una sua visione del servizio ben presente
scaturita dal modello di business adottato. La sua visione è
il nostro input su cui pianifichiamo le attività primarie,
quali:
- Formazione del personale
- Configurazione dell'infrastruttura informatica
e telefonica
- "Chiusura" dei workflow cliente-operatore
(call back, one call solution...)
- Stesura dello script
- Definizione delle SLA
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