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Obiettivo del corso:
- Acquisire le competenza, le capacità
e l'atteggiamento per fornire al cliente un servizio telefonico
di qualità, attraverso una cortesia ed una educazione mirate
alla soddisfazione delle richieste del cliente. Inoltre, la formazione
prevede l'acquisizione di strumenti per poter effettuare un'attività
di telemarketing professionale per l'acquisizione e la fidelizzazione
della clientela. Sono previste esercitazioni pratiche.
Programma dettagliato del corso:
I° incontro
- La comunicazione: definizione ed elementi
del processo di comunicazione
- Il concetto di servizio al cliente al
telefono
- La base della comunicazione telefonica
in ricezione
- Gli stili comunicativi.
- Lo stato emotivo dell'interlocutore
- Elementi della comunicazione paralinguistica
II° incontro
- Il piano di una comunicazione telefonica
in ricezione
- Cortesia ed educazione al telefono
- Gli errori più comuni nella conduzione
delle chiamate in ricezione
- Il decalogo del servizio telefonico al
cliente di alta qualità
- Test di riepilogo e verifica
III° incontro
- Il telemarketing: che cosa è e
perchè lo si utilizza
- Il concetto di "vendita consultiva"
- Gli strumenti per un'azione di telemarketing
efficace: lo script e il target
- Il piano di una chiamata in uscita
IV° incontro
- Gli ostacoli del telemarketing: i "filtri",
il "rifiuto all'ascolto", "la paura del no... non
mi interessa"
- La gestione delle obiezioni
- L'importanza della formulazione di "domande
aperte"
- Gli errori più comuni nell'attività
di telemarketing
- Il codice professionale dell'operatore
di telemarketing
Durata complessiva del corso:
- 4 incontri di otto ore ciascuno per un
totale di 32 ore. Ogni incontro formativo verrà svolto
su due sessioni: dalle 9 alle 13, dalle 114.30 alle 18.30
Modalità di svolgimento:
- Il corso presenta e formisce gli elementi
per poter garantire un servizio telefonico qualitativamente professionale.
Ogni tematica sarà introdotta e presentata favorendo la
massima interazione dei partecipanti. Sono previste l'uso di apposite
"activities" al fine di porre in pratica i principi
teorici esposti. Per ogni tematica affrontata, verrà consegnata
un'apposita scheda riepilogativa.
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