La dinamicità e la continua evoluzione dei servizi offerti nel call-center rende necessaria una formazione continua degli operatori che si realizza concretamente con un incontro mensile finalizzato all'aggiornamento delle procedure e la puntualizzazione delle numerose informazioni che un operatore è chiamato a gestire durante il proprio servizio. L'incontro formativo aggiorna i singoli operatori riguardo al grado qualitativo e quantitativo raggiunto dai singoli operatori.

La formazione permanente all'interno di un call-center è necessaria per un miglioramento qualitativo del servizio e rappresenta l'occasione per favorire l'acquisizione di maggior competenze comunicative, tecniche ed operative.
Inoltre, un programma di formazione permanente è specificatamente mirato a modificare i comportamenti con lo scopo di migliorare determinate capacità, ovvero il complesso di comportamenti tendenti a rafforzare la probabilità di essere più efficaci ed efficienti in una determinata situazione.

I due processi di formazione permanente:
E' opportuno individuare due processi di formazione permanente che possiamo attuare all'interno del call-center. In dettaglio essi sono:
- Processo formativo comportamentale
- Processo formativo tecnico-operativo

La formazione comportamentale ha lo scopo di migliorare e alimentare la motivazione al servizio e gli aspetti professionali che ogni operatore è opportuno che perfezioni.
In particolare, la formazione comportamentale prevede l'approfondimento su di alcune specifiche tematiche quali: comunicazione telefonica e gestione del cliente, Phone skills (uso della voce, correttezza dell'eloquio, ascolto attivo), tecniche di telemarketing e tecniche di vendita.

La formazione tecnico-operativa, invece, ha lo scopo di approfondire la conoscenza dei prodotti e dei servizi, precisare i processi e le procedure pre e post attività telefonica connesse alla gestione del servizio, conoscere i sistemi di telecomunicazione e gli strumenti informatici in uso nel call-center.

Obiettivo del processo formativo:
La formazione permanente è destinata agli operatori che sono attualmente inseriti nel call-center ed il corso proposto ha l'obiettivo di precisare e perfezionare alcune aree, tra cui: la motivazione, la professionalità, l'orientamento al servizio.

MONITORAGGIO QUALITATIVO DEL SERVIZIO TELEFONICO OFFERTO

Il monitoraggio qualitativo permette di verificare la ricezione dei processi formativi seguiti dai singoli operatori. E' importante che esso venga attuato nella realtà del call-center, dopo aver concluso la formazione tecnico-operativa finalizzata all'inserimento di nuovi operatori e dopo aver concluso la formazione permanente degli operatori che sono già operativi nel call-center.

L'azione di monitoraggio delle attività dei singoli operatori ha come scopo il miglioramento qualitativo dei servizi che prestano gli operatori al fine di potenziare la customer satisfaction (precisione e conoscenza delle procedure, rapidità di reperire le informazioni più utili al cliente), e rendere più ottimale possibile la condizione dell'operatore stesso (alimentare la motivazione e l'orientamento al cliente, la riduzione dello stress psicologico derivante dal servizio).

L'azione di monitoraggio prevede tre step operativi:

- Fase 1 - L'autovalutazione del singolo operatore
In questa fase a ciascun operatore è affidata una scheda riepilogativa dei principali passi comuni a tutte le comunicazioni telefoniche. L'operatore sarà il protagonista di questa fase iniziale. Compilando la scheda l'operatore avrà modo di valutare la propria professionalità e conoscenza e riportare le capacità che risultano qualitativamente buone o sufficienti ed i punti che a proprio giudizio ritiene opportuno migliorare.

- Fase 2 - Auditing e analisi dell'attività dell'operatore
In questa fase si prevede un'azione di auditing di ciascun operatore da parte di un coach. Mediante l'ausilio di una scheda si avrà la possibilità di individuare lo stile comunicativo e l'approccio dell'operatore verso il servizio. In questa fase si rileva lo spirito motivazionale e la conoscenza di procedure e informazioni. Questo step assume un doppio valore: l'ascolto e analisi della comunicazione telefonica e l'individuazione di caratteristiche che necessitano di essere potenziate ricorrendo a formazioni periodiche.

- Fase 3 - Verifica dei dati
Si raccolgono i dati delle precedenti fasi e si delinea una "fotografia" del servizio offerto. Da qui si attua un piano di approfondimento che verrà curato sia dai responsabili delle attività che da coloro che ne curano la formazione.