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Tutti gli operatori presenti in Data Center, hanno seguito percorsi
formativi finalizzati all'inserimento operativo e al miglioramento
qualitativo del servizio offerto.
I percorsi formativi proposti sono stati realizzati in collaborazione
con le aziende-clienti che richiedevano il nostro supporto nel gestire
i servizi telefonici e mediante la consulenza di specifiche società
di formazione.
La formazione realizzata presso Data Center (formazione interna)
La formazione interna degli operatori è organizzata in base
alle esigenze dei nostri clienti.
Dopo aver individuato la tipologia del servizio (inbound, outbound
), la formazione prevede la trattazione dei seguenti argomenti:
- La comunicazione
- La comunicazione al telefono (assistenza clienti, promozione
di servizi/prodotti, vendita telefonica)
- Il sistema informatico e telefonico
- Il prodotto
Il periodo dedicato alla formazione è variabile a seconda
della tipologia del servizio che si richiede nel call-center.
Ogni incontro formativo ha l'obiettivo di favorire la massima interazione
dei partecipanti attraverso l'uso di esercitazioni interattive o
simulazioni di alcune comunicazioni telefoniche.
Ogni seduta formativa prevede un incontro iniziale in aula, lo svolgimento
di esercizi e simulazioni, ed in ultimo, è previsto un addestramento
pratico per approfondire la conoscenza del sistema informatico e
telefonico.
Ad ogni partecipante alla formazione sono rilasciate giornalmente
le schede concernenti gli argomenti trattati. Questo materiale,
alla fine della formazione, rappresenterà il manuale procedurale
che accompagnerà l'operatore nello svolgimento del servizio.
In ultimo, ogni partecipante alla formazione, è invitato
a raccogliere e valutare il percorso formativo proposto. Può
valutare la modalità con cui sono state trasmesse le conoscenze
e le procedure attraverso la compilazione di una scheda appositamente
preparata
Formazione permantente
e monitoraggio qualitativo
La formazione realizzata in collaborazione con società
di consulenza aziendale
Gli operatori del call-center hanno partecipato anche ad incontri
formativi offerti da due importanti società che operano nell'ambito
della formazione professionale e consulenza aziendale.
La formazione offerta dalla società Summit aveva
l'obiettivo di migliorare la gestione delle chiamate inbound attraverso
alcune simulazioni telefoniche dimostrative. In particolare, sono
state trattate le tematiche inerenti la comunicazione al telefono.
A questa iniziale esperienza, ha avuto seguito il corso offerto
dallo Studio Mario Silvano. Questo corso ha permesso agli
operatori di acquisire e migliorare le proprie performance telefoniche.
Inoltre, è stato possibile acquisire elementi utili per rendere
il servizio di assistenza clienti l'occasione per promuovere servizi
e prodotti e acquisire contemporaneamente le capacità per
unire il servizio al cliente ad una vera e propria consulenza di
vendita. Gli argomenti trattati riguardavano:
- i comportamenti da adottare al telefono,
- la comunicazione propositiva-attiva nelle telefonate inbound
e nelle telefonate outbound,
- metodi per la trasformazione delle richieste di informazioni
in azioni commerciali.
Il corso si è concluso in un incontro che ha permesso di
valutare e approfondire gli stimoli ricevuti dai precedenti incontri.
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